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绩效管理手册
来源:九合咨询作者:管理员发布时间:2009年09月15日
(四)绩效管理手册
? 绩效考核制度
一、绩效考核的定义、目的
1. 绩效管理的核心是保证企业目标和使命的实现,发展组织,发展员工。
2. 绩效考核是绩效管理的重要内容。绩效考核是指用系统的方法、原理,评定测量员工在职务上的工作行为和工作效果。
3. 通过考核,传递组织目标和压力,引导职员提高工作绩效,达到培养职员、提高职员的工作能力、纠正职员偏差、使之更好地为公司服务,达到公司与个人之间的双赢。
4. 加强公司的计划性,改善组织的管理过程,促进管理的科学化、规范化。
5. 客观、公正地评价职员的绩效和贡献,为薪资调整、薪资发放、职务晋升等人事决策提供依据。
6. 反馈职员的绩效表现,加强过程管理,强化各级管理者的管理责任,促进其指导、帮助、约束与激励下属。
二、适用范围
本制度适用于公司全体员工(总经理除外)。
三、考核原则
- 一致性:在一段连续时间之内,考核的内容和标准不能有大的变化,至少应保持1年之内考核的方法具有一致性;
- 客观性:考核要客观的反映员工的实际情况,尽量减少光环效应、个人关系亲疏不同、偏见等带来的误差;
- 公平性:对于同一岗位的员工使用相同的考核标准;
- 公开性:员工知道自己的考核结果,员工对考核有不意见时可以申述。
四、考核依据
- 公司各项规章制度;
- 岗位说明书;
- 各部门制订的计划、目标或考核标准;
- 工作总结;
- 上级主管提供的工作出错或失误记录,行政违纪记录和岗位违纪记录;
- 其他依据。
五、考核责任
1、 原则上实行多级考评体制。
2、 主管和职员共同承担考核责任。
u 职员负责按真实工作情况自我评价;
u 职员的直接上级为一级考核者,对考评结果的公正、客观性负责;直接主管的上级主管为二级考核者;若二级考核者修改了一级考核者的考核结果,应向一级考核者反馈或责成一级考核者重新考核。
u 部门经理对本部门职员考核负全责,具体审核权;
u 人事行政部经理对考核结果负有监督、指导责任,对各部门考核过程、考核结果进行监督、检查,负责考核结果的真实性与公正性;
u 总经理对公司所有考核结果具有审批权,有权对不真实、不公正的考核结果进行修正。
3、 在具体管理过程中,被考核人的直接上级对被考核者的业务工作进行评价,部门经理对被考核者进行综合评价,考核结果由人事行政部薪酬考核专员根据考核分数、考勤情况、奖惩情况等进行确定,并上报审批。
4、 考核采取由下至上的考核方式,职员自评,每位职员由一级考核者进行考核,二级考核者、部门经理进行审核,报人事行政部汇总并逐级上报。
5、 依据公司职员工作性质的不同,划分类三大类,分别采取不同的考评方式,如下表所示。
类型 |
适用范围 |
考核特征 |
考核周期 |
A类:
中基层管理人员 |
副总经理、总经理助理、部门经理、主管级人员 |
基于工作任务、管理技能等方面的考核 |
年度考核
月度考核 |
B类:
营销人员 |
门市经理、业务员 |
基于销售任务、销售技能等方面的考核 |
年度考核
月度考核 |
C类:
一般职员 |
除A类、B类以外的其余人员 |
基于工作职责、工作技能等方面的考核 |
年度考核
月度考核 |
六、考核责权
1、一级考核者(直接上级)、二级考核者(直接上级的上级)及总经理:
(1)了解考核的程序及方法;
(2)确保考核的公平、公正;
(3)对管理范围内的直线下级进行考核;
(4)负责本部门的考核资料的收集、汇总、及时呈报;
(5)考核后对被考核者进行详细的工作指导和辅导。
2、人事行政部:
(1)负责制定及定期修订绩效考核方案并报总经理批准;
(2)负责组织绩效考核工作;
(3)负责培训参与考核各级管理人员;
(4)负责监督及控制考核工作的全过程;
(5)考评分的汇总和考核资料的归档;
(6)负责考核结果的运用。
3、总经理:
(1)考核结果的批准执行;
(2)考核工作的柔性调控和协调。
4、绩效考核审批等级表
被考核人 |
考核人 |
审核 |
审批 |
营销人员 |
门市经理 |
副总经理 |
总经理 |
一般职员 |
主管/部门经理 |
副总经理 | |
基层管理人员 |
部门经理 |
副总经理 | |
副总经理、总经理助理 |
总经理 |
七、考核时间
1、月度考核时间:
u 每月1-2日职员自评;
u 每月3-5日直接主管进行考评;
u 每月6-8日二级考核者审核;各部门在每月9日将考核结果送交人事行政部;
u 每月9-13日人事行政部进行公司绩效考核结果的收集、汇总、审核、确定考核结果以及计算职员薪酬;并在每月13日前将绩效考核结果呈报总经理;
u 每月13-15日总经理审批绩效考核结果、职员薪酬。
2、年度考核时间:
u 每年1月15-18日人事行政部进行公司年度绩效考核结果的汇总、审核、确定考核结果以及计算职员年度奖金;并在每月19日前将绩效考核结果呈报总经理;
u 每年1月19-21日总经理审批绩效结核结果、年度奖金。
八、考核的内容
1. 考核基本内容与评分标准:
a) 考核分数的构成:考核总分=考核分- 特别事件加减分+考勤奖惩加减分;
b) 考核总分为100分,分两部分:工作任务考核与工作技能考核,再分配到各个考核项目,不同岗位所占的比例不同;考核时根据被考核人的表现进行评分;此项为被考核者与被考核者的直接上级填写。基本评分标准如下:
u 优秀:表现为创造性的、完全超乎预期的;
u 良好:表现为明显超越的、积极主动的;
u 一般:表现为基本的、按要求完成工作的;
u 较差:表现为较为不足的,被动完成的;
u 很差:表现为明显不足的,不配合工作的。
此部分考核由职员自评与上级评分组成,自评分占20%,上级评分占80%,具体内容请详见绩效考核表。
c) 特别事件加减分根据被考核者在日常工作中的特别事件进行加减分,此项为被考核者的直接上级填写:
u 工作失误扣分为3分/次;
u 日常工作检查中的违规扣分为2分/次;
u 对公司特殊贡献(包括工作销售与管理创新等方面的意见或者建议)者加分5分/次;
u 被公司或公司外其他单位评分“优秀工作者”或其他先进者加分5分/次;
u 考核期间承担非常大的工作负荷或者其他重大的额外工作负担者加分5分/次。
d) 考勤奖惩加减分根据被考核者在日常人事管理中所出现的迟到、早退、旷工、所受的人事奖励、处罚等情况进行加减分,此项为人事行政部填写。具体标准如下:
u 迟到、早退等轻微考勤违规情况,扣分2分/次;
u 旷工等严重考勤违规情况,扣分5分/次;
u 人事奖励,加分2分/次;
u 人事处罚,扣分3分/次。
u 考勤奖惩在职员薪酬方面的体现按相关制度执行。
2、月度绩效考核
a) 一般员工(即C类人员)的月度考核
u 工作职责考核(总分为70分):直接上级根据被考核者的《岗位说明书》在本月内的工作任务完成与工作职责履行情况进行考核,分为工作量(即工作饱和程度)和工作质量(即工作完成质量的优劣),每项分数为35分;
u 工作技能考核(总分为30分):直接上级根据被考核者在本月内工作表现与工作态度进行考核,分为工作能力(12分)、业务能力(10分)和工作态度(8分);
n 执行能力,分数为3分,考核职员的制度、计划以及对上级要求的理解能力与执行程度;
n 应变能力,分数为3分,考核职员对突发事件、上级临时任务的应变处理;
n 沟通能力,分数为3分,考核职员与上级、同级的沟通协调、信息共享;
n 解决问题能力,分数为3分,考核职员对日常工作、上级任务的问题处理速度与质量;
n 业务熟练程度,分数为5分,考核职员在办理本职业务的熟练程度,业务知识宽广度等;
n 客户服务意识,分数为5分,考核职员在工作中本着“客户”着想,努力为“客户”服务的意识;
n 责任感,分数为2分,考核职员的工作负责程度;
n 服从安排,分数为2分,考核职员是否服从上级的工作安排;
n 工作勤勉度,分数为2分,考核职员工作的积极认真程度;
n 工作配合度,分数为2分,考核职员与同事之间的工作配合程度。
u 特别事件扣分:根据被考核者在日常工作中的特别事件进行加减分,扣分项包括工作失误扣分与日常工作检查中的违规扣分,加分项包括对公司特殊贡献加分、被公司或公司外其他单位评分“优秀工作者”或其他先进加分以及考核期间承担非常大的工作负荷或者其他重大的额外工作负担加分;要求考核者在日常管理工作中对员工特别事件进行详细记录,以便考核使用;
u 考勤奖惩加减分:薪酬考核专员根据被考核者在日常人事管理中所出现的、旷工、所受的人事奖励、处罚等情况进行加减分;
以上具体考核内容请详见《C类月度绩效考核表(一般职员)》(附表一)
b) 营销人员(即B类人员)的月度考核
u 销售任务考核(总分为70分):总经理根据各门市营销人员在本月内的工作任务完成的百分率进行考核,具体为:
n 任务完成率为91-100%,得分为70分;
n 任务完成率每低于5%,得分扣7分,最多扣35分;
n 超额完成部分不再进行考核,按销售提成计算。
销售目标的制订,门市的目标制订公式:
门市的本月销售目标由总经理制定
u 销售技能考核(总分为30分):门市经理根据被考核者在本月内工作表现与工作态度进行考核,分为业务能力(18分)和客户服务(12分);
n 业务熟练程度,分数为3分,考核业务人员对公司产品的了解程度、门市购买的流程等;
n 业务沟通能力,分数为3分,考核业务人员与客户在业务上的沟通能力;
n 销售技巧,分数为3分,考核业务人员与潜在客户的业务推广、说服客户购买等方面的销售技巧;
n 业务培训,分数为3分,考核业务人员在业务培训方面的积极性与业务学习能力;
n 货源补充,分数为3分,考核业务人员能否及时、准确地进行货源补充的预测与申报;
n 门市管理,分数为3分,考核业务人员在门市的店面卫生管理、货物的摆放、货物的管理等方面;
n 客户服务意识,分数为3分,考核业务人员客户服务态度是否良好,在工作中是否本着客户着想,努力为客户服务的意识;
n 产品宣传,分数为3分,考核业务人员在产品宣传方面是否到位、准确;
n 客户咨询与投诉,分数为3分,考核业务人员在接受与处理客户咨询与投诉方面是否积极主动、跟踪到底,彻底解除客户的疑问,满足客户的需求;
n 市场信息收集,分数为3分,考核业务人员在市场调查、客户资料收集、竞争对手信息收集是否积极主动地参与反馈。
u 特别事件扣分:根据被考核者在日常工作中的特别事件进行加减分,扣分项包括工作失误扣分与日常工作检查中的违规扣分,加分项包括对公司特殊贡献加分、被公司或公司外其他单位评分“优秀工作者”或其他先进加分以及考核期间承担非常大的工作负荷或者其他重大的额外工作负担加分;要求考核者在日常管理工作中对员工特别事件进行详细记录,以便考核使用;
u 考勤奖惩加减分:薪酬考核专员根据被考核者在日常人事管理中所出现的、旷工、所受的人事奖励、处罚等情况进行加减分;
以上具体考核内容请详见《B类月度绩效考核表(促销人员)》(附表二)
c) 中基层管理人员(即A类人员)的月度考核
u 工作任务考核(总分为60分):直接上级根据被考核者的岗位说明书在本月内的工作职责履行与计划完成情况进行考核,具体为:
n 职责履行情况(40分):是否按岗位说明书的要求履行管理职责与功能;
n 计划完成情况(20分):是否按本部门的计划完成,以及完成质量的优劣;要求每位中基层管理人员每周或每月进行工作总结,填写《管理人员工作总结》(附表四),对本考核周期的工作进行总结,并对下期的工作进行计划安排,对自己的不足提出改进意见。
u 管理技能考核(总分为40分):直接上级根据被考核者在本月内工作表现与工作态度进入考核,分为管理能力(20分)、团队合作(12分)和职业道德(8分);
n 组织能力,分数为4分,考核管理人员对本部门的整体指挥协调能力;
n 计划控制能力,分数为4分,考核管理人员对本部门工作的计划制订、进度控制等方面的能力;
n 执行能力,分数为4分,考核管理人员的制度、计划以及对上级要求的理解能力与执行程度;
n 创新能力,分数为4分,考核管理人员对公司制度、工作方法、企业文化等方面的创新能力;
n 解决问题能力,分数为4分,考核管理人员对日常工作、上级任务的问题处理速度与质量;
n 团队建设能力,分数为4分,考核管理人员对所属团队的工作能力、凝聚力等方面的管理能力;
n 沟通协调能力,分数为4分,考核管理人员对本团队、与公司其他团队的沟通协调、信息共享等的能力;
n 业务督导能力,分数为4分,考核管理人员对下属的业务指导、培训、检查、绩效改进等方面的能力;
n 责任感,分数为4分,考核管理人员的工作负责程度;
n 人际关系,分数为4分,考核管理人员对下属、同事、上级的人际关系处理的能力。
u 特别事件扣分:根据被考核者在日常工作中的特别事件进行加减分,扣分项包括工作失误扣分与日常工作检查中的违规扣分,加分项包括对公司特殊贡献加分、被公司或公司外其他单位评分“优秀工作者”或其他先进加分以及考核期间承担非常大的工作负荷或者其他重大的额外工作负担加分;要求考核者在日常管理工作中对员工特别事件进行详细记录,以便考核使用;
u 考勤奖惩加减分:薪酬考核专员根据被考核者在日常人事管理中所出现的、旷工、所受的人事奖励、处罚等情况进行加减分;
以上具体考核内容请详见《A类月度绩效考核表(中基层管理人员)》(附表三)。
d) 薪酬考核专员在收集完各部门的月度绩效考核表后,利用《月度绩效考核汇总表》(附表五)进行汇总,并呈送人事行政部经理审核,总经理审批。
3、年度考核
a) 年度考核是汇总被考核人在本年度的工作业绩与工作表现,以月度考核成绩为基础,综合体现被考核人的整体表现;
b) 12月份月度考核成绩占年度结核成绩的30%,其余每月月度绩效考核成绩分别占70%;
c) 年度绩效考核由人事行政部汇总统计,利用《年度绩效考核汇总表》(附表六)进行汇总,并呈送人事行政部经理审核,总经理审批。
九、考核结果及运用
1. 考核的结果主要用于压力传递、报酬管理、职务调整、工作反馈、工作改进、组织发展和员工发展。
2. 考核结果将作为工资、奖金、培训、职务晋升(降)、任职资格等级调整的重要依据。月度绩效考核成绩直接决定员工当月绩效奖励金,年度绩效考核成绩直接决定员工的年终奖金及员工岗位基本工资薪级调整,员工绩效奖金依据考核系数发放,具体挂钩办法见薪酬制度。
3. 为达到公平,月度绩效考核设立部门调整系数,具体计算公式为:
部门平均分 =∑部门各职员考核分数/本部门员工人数;
公司平均分 = ∑部门平均分/部门个数;
部门调整系数 = 公司平均分/部门平均分;
对比系数 = 100/公司平均分;(绩效考核结果以100分对应1.0,所以设立对比系数,将原始分转化成以100分为基础的分数)
那么,一般职员的考核调整分数为:
考核调整分数 = 原始考核分数╳部门调整系数╳对比系数;
中基管理人员、促销人员的考核调整分数为:
考核调整分数 = 原始考核分数╳对比系数;
4. 考核调整分数与绩效系数的对照表
考核调整分数 |
绩效系数 |
150分以上 |
2.0 |
131-149分 |
1.5 |
116-130分 |
1.3 |
106-115分 |
1.1 |
96-105分 |
1.0 |
86-95分 |
0.9 |
76-85分 |
0.7 |
60-75分 |
0.5 |
59分以下 |
0 |
5. 绩效考核结束后,直接主管应在一周内安排与下属进行一次面谈,指出下属的优缺点,提出改进措施,以提高员工工作能力;员工在接受与直接上级面谈后,应切实听取意见,在实际工作运用,并将确定改正或提高措施,作为下个考核周期的考核重点。
6. 考核奖罚
A. 中基层管理人员与一般职员在月度考核中连续三个月或累计四个月考核分为60分以下者,由人事行政部提出给予其警告处理;若在其后三个月度考核仍低于60分者,予以辞退处理;
B. 中基管理人员与一般职员完成年度绩效考核后,并根据考核调整分数排序定级,根据考核等级对职员的岗位基本工资进行调整。根据员工绩效考核的结果,绩效综合考核均采用“ABCD”评分制。考核成绩与薪级调整幅度的对应关系规定如下:
考核定级 |
考核结果 |
比例 |
薪级调整幅度 |
备注 |
A |
优秀 |
5% |
上调1-2级 |
|
B |
良好 |
20% |
0级 | |
C |
一般 |
65% |
0级 | |
D |
不足 |
10% |
下调1-2级 |
C. 业务人员完成月度绩效考核后,并根据考核调整分数排序定级,根据员工绩效考核的结果,绩效综合考核均采用“ABCD”评分制;业务人员薪级调整标准为:
u 连续三次被评分A者,薪级上调一级;
u 年终考评被评为A者,薪级上调一级;若已包括a项,则此项不再调整;
u 连续三次被评分D者,薪级下调一级;
u 年终考评被评为D者,薪级下调一级;若已包括c项,则此项不再调整;
u 连续四个月或者一年中六个月被评分D者,公司予以辞退。
十、绩效申诉
1. 各类考评结束后,被考核者有权了解自己的考评结果,考核者有向被考核者通知和说明考核结果的义务。
2. 被考核者如对考评结果存有异议,应首先通过沟通方式解决。解决不了时,有权向二级考评者申诉:如果被考核者对二级考核者的考评仍有异议,可以向总经理或人事行政部提出书面申诉,书面申诉材料必须以事实为依据,否则相关部门事以不予以受理。
3. 人事行政部接受绩效申诉后经过调查和协调,在五个工作日内,向申诉者答复最终结果。
十一、绩效考核流程
部门经理审核 |
总经理审批 |
确定考核结果 |
结果反馈、申诉 |
绩效改进 |
绩效结果运用 |
自 评 |
上级考评 |
人事行政部汇总 |
十二、附则
1. 《绩效考核表》由人事行政部放入员工人事档案。
2. 《绩效考核汇总表》由人事行政部按月份和部门整理归档。
3. 对于考核过程中出现人为的不公正情况,公司将视情况对相关责任人予以警告以上处分,并对考核结果重新界定。
4. 绩效考核制度由人事行政部制订和修改,经决策委员会讨论后报总经理批准后实施。
5. 本制度自颁布之日起实行。
十三、附件
附表一 《C类月度绩效考核表(一般职员)》
附表二 《B类月度绩效考核表(促销人员)》
附表三 《A类月度绩效考核表(中基管理人员)》
附表四 《管理人员工作总结》
附表五 《月度绩效考核汇总表》
附表六 《年度绩效考核汇总表》
C类月度绩效考核表(一般职员)
附表一 |
姓 名 |
|
部 门 |
|
岗位名称 |
| ||||||||||||||||||||||||||
一、工作职责考核 | |||||||||||||||||||||||||||||||
考核项目 |
比例 |
分数 |
考核内容 |
评分标准 |
自评 得分 |
上级 评分 | |||||||||||||||||||||||||
优秀 |
良好 |
一般 |
较差 |
很差 | |||||||||||||||||||||||||||
《岗位说明书》之工作职责 |
35% |
35 |
工作量 |
35-29 |
28-22 |
21-15 |
14-8 |
7-0 |
|
| |||||||||||||||||||||
35% |
35 |
工作质量 |
35-29 |
28-22 |
21-15 |
14-8 |
7-0 |
|
| ||||||||||||||||||||||
小 结 |
70% |
70 |
得分=自评各项得分总和*20%+上级评分各项得分总和*80% |
| |||||||||||||||||||||||||||
二、工作技能考核 | |||||||||||||||||||||||||||||||
考核项目 |
比例 |
分数 |
考核内容 |
评分标准 |
自评 得分 |
上级评分 | |||||||||||||||||||||||||
优秀 |
良好 |
一般 |
较差 |
很差 | |||||||||||||||||||||||||||
工作能力 |
12% |
3 |
执行能力 |
3 |
2 |
1 |
1 |
0 |
|
| |||||||||||||||||||||
3 |
应变能力 |
3 |
2 |
1 |
1 |
0 |
|
| |||||||||||||||||||||||
3 |
沟通能力 |
3 |
2 |
1 |
1 |
0 |
|
| |||||||||||||||||||||||
3 |
解决问题能力 |
3 |
2 |
1 |
1 |
0 |
|
| |||||||||||||||||||||||
业务能力 |
10% |
5 |
业务熟练程度 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
| |||||||||||||||||||||
5 |
客户服务意识 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
| |||||||||||||||||||||||
工作态度 |
8% |
2 |
责任感 |
2 |
2 |
1 |
1 |
0 |
|
| |||||||||||||||||||||
2 |
服从安排 |
2 |
2 |
1 |
1 |
0 |
|
| |||||||||||||||||||||||
2 |
工作勤勉度 |
2 |
2 |
1 |
1 |
0 |
|
| |||||||||||||||||||||||
2 |
工作配合度 |
2 |
2 |
1 |
1 |
0 |
|
| |||||||||||||||||||||||
小 结 |
30% |
30 |
得分=自评各项得分总和*20%+上级评分各项得分总和*80% |
|