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喻德武:不要轻易反驳顾客
来源:九合咨询作者:管理员发布时间:2009年06月06日
去专卖店看中了一只皮鞋,然后请售货员把另一只也拿来,我要试一试。
没过多久,这名售货员小姐便把另一只拿来了,我正准备试穿,忽然发现鞋子里面的一层皮“起壳”了,我立即告诉售货员小姐,还有没有其他款。
她明确告诉我:“没有了”。
我就说:“那我不需要试穿了,你看,里面的这一层都起来了。”
这时,她倒好,立即以高八度的分贝回应我:
“这有什么关系?我们很多鞋子都这样,不是照样卖!”
本来很容易处理的事情,被她这么一说,我感到很恼火,立刻反问她:
“这就是你的态度?难道你们的产品都这样是吗?”我也提高了分贝。
她到底示弱了,小声的嘀咕着,我没听见她说什么,但能够看出来,她不敢跟我公开叫下去。
首先得说明一下:我不是个喜欢挑错的顾客,但明显的缺陷,你总不能让我视而不见吧?记得《教父》里有一句经典的台词:“只是别告诉我你是无辜的。因为那等于把我当傻瓜,会让我非常生气。”
本来她可以这样告诉我:“是的,让我看看,哦,的确有些瑕疵,但不影响您使用,您看要不这样:我们把你弄好,或者向上申请打点折给您,您看如何?”
也许,看在这句话的份上,我可能一下就买了,至少我买来了一种诚实的态度。
所以,有时候,顾客购买的不仅是产品本身,而且购买的还有一种愉快的心情,而这些可能对于有些销售者来说,这是一辈子都没有明白过来的道理。
倘若你的产品不是无懈可击,就不要轻易反驳顾客,顾客买不买东西是另外一回事,首先,我们要让她感觉到“爽”才行。
没过多久,这名售货员小姐便把另一只拿来了,我正准备试穿,忽然发现鞋子里面的一层皮“起壳”了,我立即告诉售货员小姐,还有没有其他款。
她明确告诉我:“没有了”。
我就说:“那我不需要试穿了,你看,里面的这一层都起来了。”
这时,她倒好,立即以高八度的分贝回应我:
“这有什么关系?我们很多鞋子都这样,不是照样卖!”
本来很容易处理的事情,被她这么一说,我感到很恼火,立刻反问她:
“这就是你的态度?难道你们的产品都这样是吗?”我也提高了分贝。
她到底示弱了,小声的嘀咕着,我没听见她说什么,但能够看出来,她不敢跟我公开叫下去。
首先得说明一下:我不是个喜欢挑错的顾客,但明显的缺陷,你总不能让我视而不见吧?记得《教父》里有一句经典的台词:“只是别告诉我你是无辜的。因为那等于把我当傻瓜,会让我非常生气。”
本来她可以这样告诉我:“是的,让我看看,哦,的确有些瑕疵,但不影响您使用,您看要不这样:我们把你弄好,或者向上申请打点折给您,您看如何?”
也许,看在这句话的份上,我可能一下就买了,至少我买来了一种诚实的态度。
所以,有时候,顾客购买的不仅是产品本身,而且购买的还有一种愉快的心情,而这些可能对于有些销售者来说,这是一辈子都没有明白过来的道理。
倘若你的产品不是无懈可击,就不要轻易反驳顾客,顾客买不买东西是另外一回事,首先,我们要让她感觉到“爽”才行。