人力资源管理
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你今天听见客户的声音了吗?
我们无论是在电话销售过程中,还是在其它工作岗位中。
客户的声音不仅需要在企业内部进行流转和处理,同时需要把处理的结果反馈给客户,一则可以提高客户满意度,二来也是从侧面提高了客户说话的积极性。我们知道,通常来说,沉默客户是企业客户群中最大也是最难洞察的群体,只有通过对客户声音的反馈不断提升客户的活跃性,才能进一步增加我们对客户的了解并指导客户策略的有效形成。
在对客户声音反馈的过程中,为了帮助反馈的有效到达,往往通过多种方式的复合体进行承载。对于最常发生的质量问题,往往以1对1的方式进行个案沟通,既可以满足客户的个案需求,又有效的控制了负面声音的扩展。随着企业在产品/服务设计中越来越重视客户建议声音的输入,一旦当客户声音被采纳之后,一定需要通过广泛的宣传反馈给客户,一方面将改进中客户重视的优点进行了突出,强化了客户的认知过程,另一方面也通过这样的过程激发了客户不断有建议反馈的互动性,帮助到公司的日常改进和提升。
客户是企业的资源,但并不意味着每个企业都能用好这样的资源,由此也产生了优秀企业和普通企业之间的差别。因此,作为企业的一员,无论是管理者还是一线员工,都不妨每天自问一下,“客户的声音,今天我听了没有?”。