如何踢好临门一脚,促成与客户的最终合作,是让不少物流企业销售人员困扰的问题。在探讨这个问题之前,有必要先分析客户选择物流供应商的原因和特点,然后再对症下药,有针对性地加以解决:
一、客户选择物流供应商的原因
如果不是刚成立的企业,物流客户一般都有相对稳定的物流需求和稳定的合作供应商。在此情况下,其选择新的物流供应商,就有可能存在以下几个方面的原因:
第一,其服务需求升级,现有供应商无法满足升级后的需求。例如,由区域性需求变为全国性需求;由单一需求变为复杂需求;由基础性运输需求变为综合性物流需求等等。
第二,现有供应商服务出现问题,给客户造成较大影响;或者连续出现服务问题,短期内无有效改善措施或改善缺乏成效。
第三,为分散风险,客户需要在原合作供应商基础上增加新的供应商。
第四,由于客户或者供应商人员更换、管理模式调整等原因,现有供应商的服务理念、服务条款等方面与客户无法匹配。
二、客户选择物流供应商的特点
物流部门属于企业中的服务部门,承担着为生产或销售提供服务的职责。一旦物流出现问题,其需要承受巨大的压力:除了被投诉外,有些还面临生产线停产、客户巨额罚款等问题。因此,客户选择新物流供应商时,无论是基于什么原因,其顾虑最多的就是风险问题。很多客户在对供应商进行多次沟通、考察,价格、合同条款等都确认无误的情况下,仍然迟迟不合作,排除了负责人的个人因素外,主要就是对风险因素的顾虑。为了规避风险,客户在供应商选择中通常呈现出以下特点:
1.时机选择,如果不是现有供应商出现了致命性问题,客户大多倾向于在淡季选择供应商,力争在旺季来临之前,与新供应商进行充分的磨合,而不会在旺季引进新供应商,以免造成混乱。
2.初始合作方式,倾向于先拿少量、分散、影响程度小的业务进行尝试,不会一开始合作就将大量、重要、影响大的业务给新供应商合作。
3.选择供应商的方式,倾向于以招标方式选择多家进行尝试,最终确定一家。
4.其他特点:除了上述特点外,旺季刚结束的时候是客户选择新供应商或者更换供应商的意愿最强烈的时候。因为,旺季的时候,大多数供应商会出现这样或那样的问题,客户承受的压力最大,引进新供应商的意识自然也就最强烈。
三、促使客户成交的方法
针对客户选择新物流供应商时顾虑最多的是风险因素、以及旺季刚结束的时候需求最强烈这一特点,销售人员就应该在充分地挖掘客户需求并分别加以解决的前提下,采取以下方法促使客户成交:
(一)时机的选择
尽可能选择在旺季之前与客户做好各项沟通,建立融洽的关系,完成各项需求的确认和解决,旺季结束后立刻推动合作事宜,争取在两个旺季之间的淡季完成合作事宜并充分磨合与沟通,以确保旺季前确立正式合作关系,并保证旺季的顺畅运作。
(二)具体方法
在促成合作的具体方法上,应该重点就客户对风险的顾虑,采取如下几种针对性的方法:
1.循序渐进法
为了降低客户对风险的顾虑、配合客户先小量尝试的习惯,销售人员应建议客户先拿一些少量业务进行尝试,一旦客户同意,则与公司后勤部门沟通,对其进行重点保障,确保不出现问题,增强客户信心;同时,在尝试初始阶段,销售人员与后勤部门一起定期上门拜访客户,沟通彼此合作中的特殊要求,及时解决遇到的问题,确保顺利渡过磨合期。只要顺利地完成尝试合作一个月左右,即可建议客户签订合同,进行正式合作;或者在试运作期间与客户确认尝试合作的时间范围,到该时间即确认进入合作程序。
2.榜样示范法
可以邀请客户到目前合作良好的客户处进行参观,或者邀请现有客户现场说法,增强客户对服务的信心,打消其对风险的顾虑。
3.雪中送炭法
当客户运作中遇到困难而其现有供应商无法解决时,销售人员应立刻介入,调用一切资源帮助其解决。这样既可以感动客户,也可以增强客户对服务能力的信任,降低其对风险的顾虑。
4.利益诱导法
可以拿出部分产品或线路给予客户阶段性优惠,促使其进行尝试,最终促成合作。
5.既成事实法
有时候,也不妨尝试让客户先签协议后进行实质性业务合作,以此进入客户备选供应商范围,随时选择机会介入。这样,可以在人保持一致性的心理规律下,促成与客户的合作。
由于现实中的客户需求复杂多样,选择新供应商的原因也千差万别,上述方法不一定适合于所有的情况,但万变不离其宗,只要分析清楚客户选择供应商的具体原因及特点,投其所好,就能够促成最后的合作。无论采取什么方法,一定要保证是让客户自己做决定,销售人员只是为客户决策提供支持和引导其决策的方向,而不要给客户以被迫决策的感觉。否则,即使能促成一时的合作,也不可能长久。