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如何进行销售业务流程优化 ?
来源:九合咨询作者:管理员发布时间:2008年11月22日
实际上,中国企业并不是没有流程,而是流程处于自发状态。当企业一遍又一遍地在重复这个流程的时候,却很少有人把这个流程记录下来并加以研究分析。事实上,做任何事情都是有先后顺序,但ABC与BAC肯定有所不同。哪个更有效率,更节省成本?那就看你是否去总结它,是否去优化它。 按照规范的做法,应该是先设定工作流程,看这些流程需要哪些岗位,然后确定这些岗位在哪些部门里,从而设计对应的组织结构和绩效考核。而中国的企业完全相反。他们一向习惯先设定组织机构,之后是职责、岗位,最后才说到流程。由于岗位、职责优先于流程,当流程的要求与岗位不相符合的时候,员工是根据岗位的描述来开展工作的,于是常常出现部门之间踢皮球的扯皮现象,整个业务流程在部门间是断裂的。 企业的管理逻辑应该是从下往上走。国外的企业早先也如现在的中国企业一样,自上而下组织企业。真正的转变发生在上个世纪的70~80年代。那时美国企业遭到日本企业的狙击,竞争力下降。美国人就开始研究自己到底比日本人差在什么地方,是不是生产效率比较低呢?结果发现两国工人的生产效率相差不大;是不是技术落后呢?结果表明美国人的技术并不比日本人的差,在单个产品上的技术甚至要比日本人高;是不是质量不行呢?汽车研究的结果表明,大部分指标相同,小部分指标专业测试结果日本人领先,但这种差距是顾客发现不了的,可以忽略不计。 到80年代,美国人认定双方的差距是在业务流程上。双方在生产领域的差距并不大,但是日本企业把一项技术变成产品、把产品推向市场的速度明显比美国企业快。为什么快?就是业务流程更简明。美国人认识到这点之后,就提出了流程再造问题。从那时开始,美国人才真正开始重视流程问题。流程应该是连续而不是间断的。但如果要连续,就要打破目前部门各自为政的现状。如果部门阻挡了流程,企业就应该打破或者模糊部门的界限。企业的组织随着流程的转变而转变,组织的扁平化也是流程优化的一个侧面。 流程优化理论是美国企业追赶日本企业的一个结果。但流程优化的实践却是日本企业面对当时的市场格局,在竞争的压力下,在追求速度的过程中实现的——虽然不是他们提出了流程优化的理论。 目前国内企业面临的情况与美国70年代的情况非常相似——竞争正从“大鱼吃小鱼”变成“快鱼吃慢鱼”。国内企业没有多少研发能力,生产能力旗鼓相当,竞争靠的就是速度。海尔、TCL等成功企业无不如此。 如何改进流程? 在企业运作的过程中,各部门常常在自己的业务增加的时候,按照方便自己的原则来设定自己的作业方式,而公司却缺乏统筹安排。久而久之,企业的流程就变得臃肿,就如同计算机用久了速度就会变慢。因此,企业流程是很有潜力可挖的。 一般来说,员工规模500人以上,年营业额6000万元以上,流程问题就非常重要了。这个量是中型企业向大型企业迈进的重要关口,过去了就是大企业。如果企业在成长的过程中不注意流程问题,就会在企业规模迅速膨胀的时候,出现流程的混乱和效率上的降低,甚至会出现资产上的损失。 其实,这种成长中的中型企业不是没有流程。但在成长的过程中,却出现了“纸上的流程”和“操作中的流程”两张皮的情况。这是由于中国人长期把“情、理”摆在“法”的前面,员工在工作过程中,当发现流程不合理或者对其个体效率有影响的情况,往往抛弃企业规定的流程,而按照自己认为合适的方法处理。这样,实际的流程渐行渐远,直到最后面目全非。 因此,企业要经常进行流程穿越。流程穿越指的是企业管理人员拿着企业既有的流程规定,到基层去观察员工实际上是如何完成这个流程的。通过发现实际操作流程与既有规定流程之间的差距,来发现问题,从而优化流程。 比如客户定单受理流程。管理人员到销售部,观察销售人员如何接受、确认、打单,如何送到物流部;而物流部拿到定单之后如何配车、安排仓库,如何装车,如何发车;之后再跟着这单货何时到客户那里,看是否还有其他问题。当客户距离公司不太远的时候,一个流程穿越只要几天就可以完成。 北京出租车公司开展了老总出车的活动,这些平日里坐在办公室里批批文件的出租车公司老总当了一回的哥。他们按照普通出租车司机的标准,从公司领车上街拉活,收车后到公司交当天的份儿钱。当他们辛苦一天交完份儿钱看着手中为数不多的几张毛票的时候,才体会到那些由他们亲手制定的政策到底是甜是咸。这次活动有很强的调研性质,也算体验了一回人间的疾苦,虽然其重点不在出租车公司的流程上,但它对公司政策的调整起到了极大的作用。那些平日里打了多少报告反映的问题,通过一次简单的换位思考,至少有了解决的希望。 需要注意的是,我们更强调流程优化而不是流程重组。因为后者是推倒重来。从几大权威机构的统计来看,流程重组失败的为70%,效果平平的为20%~25%,成功的只有5%。企业就像是一辆在高速路上行驶的汽车,它要在行驶的过程中换车轮,而不能停下来换。而再造就是停下来换车轮,大部分企业不适合休克疗法。 |