交通物流行业
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物流行业的质量如此差
某物流公司的上海分公司,有一聪明的员工想为公司多赚钱,在负责市内配送的时侯,对凡是送货上门的货物先通知客户是“自提的”要过来取货,在通知过程中如客户反应说是要给他送货的,则该员工就给他送过去,如客户不知道该票货物要送货的就叫客户把货“自提”了。结果等客户明白过来之后,“自提”的客户再也不会让该公司托运啦。更聪明的还有财务人员很会算,客户的代收货款能拖就拖,为公司筹集资金,尽量的能推迟给客户,且客户取代收货款时还扣手续费,财务部门也为公司创造业务收入。这样的物流公司能留住多少客户?客户只能是进进出出,也就很难有长期固定客户。更谈不上服务质量。客户对物流服务要求越来越高,且需求呈现复杂化,以及物流业的对外开放,物流企业所提供的服务如不适应客户的需求,就很容易被淘汰出局。物流企业面对激烈的市场竞争,在利益与服务成本上的选择上,物流企业往往选择的是利益而忽略了长远战略。对提高服务质量的意识比较薄弱。然而现在对于物流企业的生存压力是越来越大,但就是不能重视企业内部的服务质量,只是着眼于眼前利益,事实上,物流企业的生存压力已远远大于企业内部提高服务质量的动力。
现在多数物流企业,只讲求货物的运量,货物的数量,认为有货物才有收入,没有货物就谈不上企业能创造利润。这种说法在某种意义上有一定的道理,如对于新开物流公司也是可行的一面。但多数企业追求的还是运输的货量,认为所运作的货物越多心里越踏实,更关注的还是运作的货物量的多少,通常都发动业务员以低价格揽取货物,从而忽视了服务质量的过程管理,以高质量和信誉来赢取客户,以此发展高端客户,放弃一些低端客户,从而真正达到为企业营利的目的。从数量到质量的转变,这一过程不是在短期能完成的,物流企业必须要有坚定的信念与耐性。。
面对物流企业的生存压力,物流企业的管理层为什么对服务质量“无动于衷”,关键是服务质量的提高需要资金与人力的投入,且资金的投入不是在短期内就能产生效益的。所以许多物流企业在这个决策上始终在徘徊之中。比如物流企业对物流信息系统的投入,目的也是为客户提供快速查询和实时跟踪,投入少则几十万多则上千万,且回报周期长。可是很多物流企业在这里的投入却打了个折扣,在物流软件市场上选择的都是低端的价格便宜的物流软件,结果只能进行简单的查询,而且经常造成信息不准,更没想在车上装什么GPS了。因此资金还是投入了一点,对预期的效果还是相差甚远。
物流企业的生存压力,其主要还是没有根本性地推动物流企业内部提高服务质量的内在动力造成的。物流企业应认识到提高服务质量的重要性,有“以质量取胜”的观念。建立一整套质量管理体系,包括客户需求分析,质量管理预测,质量管理目标,质量管理控制,服务质量改进等,对每一项都具体到都有指标及目标,每一方面都有一个完整的流程,指标和服务传递机制,建立质量标杆,如在规定时间内对客户送货的准时性,客户的满意度。有了质量标杆,就能找到差距和不足,进而创造出适应自己特点的客户需求和服务方式,和生产企业一样,物流企业也同样可以采用ISO9000质量体系认证来制定标准和规范企业。同时加强对物流设施的投入,机动叉车,堆垛机,EDI系统,立体式仓库等以提高运作效率。其次物流企业员工的培训和素质,物流服务的实现要靠一线员工,一个员工的失误有可能造成项目的失败,吉化爆炸就是由于员工的操作失误造成的。另外物流企业还应在供应链过程中提高自身控制和整合的能力,与其它物流企业结成战略联盟,从而达到完成供应链全过程的物流服务。最终使物流企业在行业中有一定的信誉度和知名度,从而在服务质量的提升上获的竞争优势。