①情况做法

②误解澄清

③怀疑证明

④实际缺点显示整体价值

⑤实际投诉以行动补救

（1）误解

顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但顾客未必听懂了，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给出对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其它支持，以消解对方的异议。

（2）怀疑

顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。

（3）实际缺点

顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。

（4）实际投诉

顾客可能曾用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生。

2009-9-11